To oczywiste, że w dzisiejszych czasach większość zakupów dokonywana jest przez internet. Koszyki zakupowe zawierają niemal wszystko: od kosmetyków, elektronikę, ubrania, po artykuły chemiczne, a nawet spożywcze. Jest to łatwy i szybki sposób na zaspokojenie potrzeb konsumenckich. Szczególnie czas pandemii mocno ten trend przyśpieszył, a e-sklepy mocno podchwyciły modę na zakupy online. Jednak wszystko, co dobre, szybko się kończy. Podobnie jest z branżą e-commerce. Według prognoz Dun&Bradstreet Poland, na koniec 2023 r. liczba e-sklepów przekroczyła w naszym kraju 65 tyś. To naprawdę spora liczba. Niestety, jest też druga strona szybkiego rozwoju branży e-commerce w Polsce. I nie jest ona optymistyczna. Według różnych źródeł od 80 do 90% nowych e-commerce’ów upada w ciągu kilku pierwszych miesięcy funkcjonowania. O czym to świadczy? Otóż rynek zakupów internetowych jest co prawda mocno odnawialny, ale też mało stabilny. Jeśli nie masz dobrego produktu i przemyślanego pomysłu na komunikację oraz marketing, to marne szanse, że odniesiesz sukces.

Rola Customer Experience w sukcesie e-commerce

Co w takim razie sprawia, że pozostałe 10% do 20% marek przetrwały i stale rozwijają swoją działalność? Oprócz sprzedaży robią coś jeszcze. Co takiego? W bardzo wielu przypadkach sklepy internetowe przykładają dużą rolę do dobrze zaprojektowanych doświadczeń klienta. Badania przeprowadzone w tym zakresie przez np. Forrester, McKinsey&Company, Statista i Deloitte wskazują na nieocenioną wartość działań customer experience. Co prawda wiele marek wprowadza już do swojej strategii przemyślane ścieżki klientów, ale zazwyczaj kończą się one z chwilą zakupu. Bardzo rzadko e-sklepy dbają o doświadczenia pozakupowe klientów. Nie budują też z odbiorcami długotrwałych relacji. A szkoda! Jestem zdania, iż to właśnie stali klienci są największą wartością marek. To oni napędzają rozwój sklepów, budują zaufanie do marki i stabilną pozycję na rynku. Dlatego wspólnie z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania pracujemy nad badaniami dotyczącymi Post-Purchase Experience w polskim e-commerce 2024. Widzimy, jak dużo jest do zrobienia, by rynek zakupów internetowych nabrał zupełnie nowego kształtu.

Innowacyjne badania nad pozakupowymi doświadczeniami klientów

Naszą misją jest sukcesywna przemiana polskiego e-commerce. Brzmi górnolotnie? Być może. Jednak ogromny odsetek upadłości w tej branży nie wziął się znikąd. Czasy, w których wystarczyło założyć sklep internetowy, dodać zdjęcia produktów wraz z opisem oraz informować o promocjach za pośrednictwem profilu na Facebooku, dawno już minęły. Dziś to nie wystarcza, by zaspokoić popyt. Obecnie weszliśmy w erę jakości, czyli odpowiedniego podejścia do klienta, budowania pozycji marki, zaufania, społeczności i wszelkich innych aspektów wpływających na sprzedaż, a zawierających się w zwrocie Customer Experience. Rynek wymaga szeroko zakrojonych przemian i rewolucji dostosowanych do potrzeb klientów. Doskonale to rozumiemy. Uważamy, że kluczem do sukcesu tej nieuchronnej rewolucji jest właśnie doświadczenie klienta.

Celem projektu jest zbadanie działań polskich sklepów internetowych w zakresie posprzedażowych doświadczeń klientów i dopasowanie dostępnych narzędzi marketingowych w taki sposób, aby pomogły one w tworzeniu stabilnych marek na rynku.

Projekt badania zakłada także szeroką analizę czynników wpływających na sukcesy i niepowodzenia polskich e-sklepów. Wyniki badań pozwolą określić kroki, które sklepy internetowe powinny podjąć, jeśli chcą osiągnąć prawdziwy, stabilny i długotrwały sukces!

Wypełnij ankietę: https://badania.natalianietupska.pl/cx/

Dlaczego warto wziąć udział w badaniach Post-Customer Experience?

Pewnie teraz zastanawiasz się, co w takim razie wyróżnia nasze badanie i dlaczego każdy przedsiębiorca z branży e-commerce powinien wziąć w nim udział? Oto kilka z najważniejszych powodów:

OGROMNA SKALA

Nasze założenia sugerują, że badanie dotrze do około 1 000 000 miliona osób, co jest naprawdę imponującą liczbą. Jesteś tutaj, ponieważ bardzo zależy nam na tym, abyś Ty również stał się częścią tego ogromnego projektu.

INNOWACYJNOŚĆ

Na naszym rodzimym rynku e-commerce nie było jeszcze tak ogromnego przedsięwzięcia badawczego, którego celem byłaby pomoc przedsiębiorcom i odwrócenie złej passy e-sklepów, które nie radzą sobie z koniecznymi zmianami na rynku.

PREZENTY

Od początku realizacji tego przedsięwzięcia chcieliśmy, aby udział w badaniu wiązał się z realnymi profitami oraz korzyściami materialnymi.

PRESTIŻ

Ogromna skala, innowacyjność, bonusy dla uczestników i rozpoznawalność sprawiają, że respondenci stają przed szansą wzięcia udziału w prestiżowym i pionierskim projekcie, o którym z pewnością wkrótce będzie głośno.

Szansa na rozwój Twojego e-commerce

Wobec rosnącej liczby e-sklepów w Polsce, niepewności związanej z ich przyszłością i wyjątkowych wyzwań, jakie niesie ze sobą rynek e-commerce, nasze badania nad Post-Purchase Experience nabierają szczególnego znaczenia. Świadomość, że sukces w dzisiejszym e-commerce to nie tylko kwestia skutecznej sprzedaży i konkurencyjnej ceny, ale przede wszystkim budowania trwałych relacji z klientami, rozumienie oraz rozwiązywanie ich problemów, może pomóc w budowaniu skutecznych przewag konkurencyjnych.

Obecnie, gdy większość e-commerce'ów skupia się jedynie na pozyskiwaniu nowych klientów i pierwszym etapie transakcji, nasza misja kieruje się ku kompleksowemu zrozumieniu i ulepszeniu doświadczeń klienta na etapie posprzedażowym. Wierzymy, że stali i wierni klienci to klucz do sukcesu, dlatego badamy, analizujemy i proponujemy innowacyjne podejścia do budowania długotrwałych relacji z klientami. Realizowany projekt badawczy ma na celu nie tylko diagnozę obecnej sytuacji, ale również stworzenie narzędzi i strategii, które pomogą polskim e-sklepom przetrwać i rozwijać się na zmieniającym się i niestabilnym rynku.

Wypełnij ankietę: https://badania.natalianietupska.pl/cx/

Zachęcamy każdego przedsiębiorcę z branży e-commerce do wzięcia udziału w naszym badaniu. Nasze podejście opiera się na ogromnej skali, innowacyjności, konkretnych profitach dla uczestników oraz prestiżu związanego z udziałem w pionierskim projekcie. Razem możemy zdefiniować nowe standardy i kierunki rozwoju e-commerce w Polsce. Dołącz do naszej misji przemiany polskiego e-commerce i wspólnie stwórzmy lepszą przyszłość dla branży.

Autor

Natalia Nietupska

Specjalistka ds. CX, badaczka, doktorantka WSIiZ

Właścicielka firmy marketingowo-szkoleniowej Leart Studio. Od 2016 roku prowadzi działania związane ze światem eventowym oraz marketingowym. Pomaga firmom i markom osobistym w zakresie komunikacji, marketingu oraz projektowania pozytywnych doświadczeń klientów. Organizuje Ecommerce Event. Jest autorką badań nad pozakupowymi doświadczeniami klientów w polskim e-commersie oraz doktorantką z zakresu CX. Wierzy, że Customer Experience to przyszłość e-sklepów. A my – konsumenci – skorzystamy z tej wartościowej zmiany!